敏感过敏排异要分清

红痒刺痛来了，先分清楚是哪一个，再说下一句

应急｜判断｜敏感

顾客脸上一红、一痒、一刺，三个词你分不清，话就说不对，动作就走偏。这三个不是一回事，用错了会出事。

一张表，先看清楚

名称	本质	定义	关键区别
敏感	是一种状态	正常皮肤受损之后，对外界正常刺激和不正常刺激，感应阈值能力下降后出现的红、肿、热、刺、痒、痛的状态	说的是「皮肤现在这个状态」。门槛低了，一点点刺激就有反应，而且这个状态是持续的，不是来一下就走
过敏	是一种症状	正常皮肤接触非正常刺激（抗原）产生的抗原抗体反应（也叫免疫变态反应）而出现的红、肿、热、刺、痒、痛的现象	说的是「一次具体的反应」。有明确的抗原进去，是免疫系统的大战，来得急、起得猛，跟「皮肤状态」不是一回事
排异（代谢）	是一种过程	指受损皮肤恢复自身健康的过程中所出现的自主新陈代谢过程，而出现的红、肿、热、刺、痒、痛	说的是「在恢复的路上」。这是皮肤自己往上走的过程，它有方向，会自己减轻

一句话记住区别：敏感是门槛低了，过敏是打了仗，排异是在改造。

怎么跟顾客说清楚这三个不是一回事

先分清，再解释（照着说）

姐，您这个情况我要跟您说清楚，它不是一回事，我给您分一下：

有一种叫敏感，它不是生病，是皮肤的状态。就是您的皮肤之前受过一点损伤，对外界的感应阈值变低了，一点点正常的刺激它都当回事儿，所以会红、会热、会刺、会痒。这个状态是一直在的，不只是做完这两天。

还有一种叫过敏，那是症状，是皮肤接触到不该接触的东西（我们叫抗原），身体自己产生了反应，也就是免疫变态反应，才出现的红、肿、热、刺、痒、痛。它是一个具体的、突发的一次反应，不是皮肤长期的那个状态。

第三种叫排异，也叫代谢，它是一个过程。您的皮肤在往回恢复健康的过程里，自己做新陈代谢，把这个过程里出现的红、肿、热、刺、痒、痛排出去，这是它在修自己。它有方向，会自己一天天轻下去。

所以这三个不是一回事：敏感是状态，过敏是症状，排异是过程。 您的到底是哪一个，我不能自己给您下结论，我已经跟老师说了，老师看了再给您定方案。您别自己涂东西，也别停水停得太狠，我按老师说的给您安排。

三个分别牵到哪一页

判断出来是	说明	处理思路
敏感（状态）	她本来就是易敏、屏障薄的底子，这次只是被激出来了一个状态	先停掉一切功能性的东西，走温和洁面 + 修护保湿的路子；上报老师定方案，别自己给她说「养养就好」
过敏（症状）	有明确的抗原进去，是免疫反应，起得急、可能肿得明显	立刻停手、停产品，留证、上报老师；涉及口服药只能建议顾客就医或遵医嘱，门店不得自行给药、不得开药
排异 / 代谢（过程）	在恢复的路上，会自己减轻	安抚为主：大量补水 + 三天每晚敷修复面膜 + 早晚胶原精纯液；说清「反黑反黄会一次比一次轻」，同时按流程上报并记录

三个的处理有重叠（都是温和、别乱涂、别停水），但判断权不在这里。判断错了，你给的动作就是错的。

现场第一反应，三个都一样

不管最终判哪个，你第一步只有三个动作：

停手 —— 手离开她的脸
问清 + 拍照留证 —— 什么感觉、什么时候开始、一直还是一阵
上报老师 + 写记录 —— 没有例外

判断的归属

注意 · 这三个判断由老师做，店员不要自己下结论